Tapaus Rajalan kamera

Tuli koettua mieleenpainuva esimerkki asiakaspalvelusta. Nimenomaan lupasin mainostaa sitä, joten tässä tulee, päiväkirjamuodossa, ja luetellaan ensin kaikki mieleentulevat sanat, millä tämän saattaisi saada osumaan google-hakuihin: Rajala Camera Kamera Rajala Pro Shop Sanomatalo Olympus.

31.3.2012: Parannan viime viikkoina kohonneen kamerakuumeen ostamalla keikkareissulla Helsingin Sanomatalon Rajala Proshop-kameramyymälästä edullisen mutta useamman kuvaajan suositteleman järjestelmäkameran (Olympus PEN EPL-1). Lataan akut ja lähden kuvailemaan. Laite lunastaa lupaukset helppoudestaan - pokkarikuvaaja kuvaa tyytyväisenä automaattiasetuksilla koko huhtikuun. Keikkakuvia ja jokunen luontokuva - kuivalla aurinkoisella säällä, kameraa huolellisesti käsitellen.

4.5.2012: Taas keikalla. Kuvaan kunnes kamera hyytyy. Valikot toimivat, mutta tähdätessä näkyy vain pimeää, ikään kuin linssisuojus olisi päällä (ei ole). Seuraavana päivänä alan selvitellä huoltoasioita Rajalan myymälästä. Mikä tahansa Olympusta myyvä liike kuulemma ottaisi asian hoitaakseen, mutta paikallinen, josta kysyn, velottaisi huoltopalvelusta 39 euroa. Ei auta kuin turvautua myyjään. Kamera lähtee asiakaspalautuksena Rajalaan 6.5.

14.5.2012: Saan vastauksen 11.5. lähettämääni kyselyyn kameran kohtalosta: on saapunut liikkeeseen 10.5 ja toimitettu huoltoon: “Takuuhuollot käsitellään aina ensimmäisinä. 1-2 viikkoa”. Jo kameran mukaan laittamassani kirjeessä korostin, että sille olisi piakkoin tarvetta (no niin kai kaikilla), ja vinguin perään, ettei minusta ole kovin reilua joutua odottamaan kuukauden ikäistä kameraa huollosta kovin pitkään. Mutta eihän tässä mitään hätää ole, kun akuutti kameratarve olisi vasta kahden viikon päästä - ei kai minun tuliterän kamerani tutkiminen sitä worst case -aikaa vaatisi?

21.5.2012: Viestittelen taas Rajalaan, heti aamusta. Kerron, että olen 23.5. tulossa paikkakunnalle, ja kameralle olisi ehdottomasti tarvetta. Kuvittelen jopa, että liikettä kiinnostaisi säästää paluupostittamisen vaiva ja kulut (win-win). Saan jopa samana päivänä vastauksen: “En saanut huoltoon yhteyttä puhelimitse. Lähetin sähköpostitiedustelun...”.

23.5.2012: Aamulla viestittelen, että kai huoltoa nyt on jo hätyytelty, koska tulen iltapäivällä kyselemään (lue: järjestämään kohtauksen, jos ei kameraa löydy. En kyllä oikeasti suunnitellut niin tekeväni, mutta kaikki ei aina mene niinkuin on suunniteltu). Kävelen suoraan junasta kamerakauppaan. Henkilö, jonka kanssa olen viestitellyt ei ole paikalla, ja viaton naismyyjä pääsee pläräilemään huoltokansiota. Kamerastani ei löydy minkäänlaista lappua. Tässä kohtaa alan hermostua. “Olette siis hukanneet kamerani?”. Ei, kyllä se on varmasti huoltoon lähetetty. Sen perään ei vaan ole kolmen täyden työpäivän aikana vaivauduttu kysymään, vaikka erityisesti pyysin. Itse huolto on jo kiinni. “Voit vaikka itse soittaa sinne huomenna”. Ai minne, ja mitä kysyn, kun ei teilläkään ole huoltokuviosta mitään tietoa?

Alan olla sitä mieltä, että olen saanut melko kehnoa palvelua. Ajattelen, että ehkä liike haluaisi hyvittää tilannetta jotenkin - vaikka lainata minulle kameran kun ehdottomasti sellaisen tarvitsisin (onneksi en itsekään tiennyt siinä vaiheessa miten ehdottomasti - vanha varapokkarini päätti sanoa sopimuksen irti vielä samana iltana). Lainaaminen ei onnistu, mutta liike vuokraa kyllä kameroita. Myyjä poimii hyllystä omaa kameraani vastaavan laitteen ja rupeaa keräilemään siihen varusteita. Kurkkuun puskenut itku hälvenee - asiahan järjestyykin kivasti. Mietin mielessäni kipurajaa vuokrahinnalle, jonka varmaan kuitenkin hyvittävät sitten kun selviää, etten ole tahallani omaa kameraani rikkonut. Siksi takuuhuollot pitää tutkia niin tarkkaan, eikä takuuvaihto onnistu suoraan hyllystä. Valmistajan periaate siis, eikä myyjä ota vastuuta mistään.

Ja sitten myyjä ilmoittaa, että järjestelmäkameran vuokrahinta on 50 euroa per päivä. 50 euroa per päivä! Kamerasta, joka maksaa uutena 399! Ei puhettakaan mistään alennuksesta tai hyvityksestä - sen sijaan minun pitäisi normaalien vuokrausperiaatteiden mukaisesti käytännössä ostaa kamera itselleni. Palauttaessani saisin vuokrahinnan ylittävän panttiosuuden takaisin. Tämän saatoin kieltämättä jo ottaa tarkoituksellisena vittuiluna (pahoittelut - en normaalisti käytä moista kieltä, mutta tässä ei mikään lievennetty versio riitä). “Tässä meillä on näitä kameroita hyllyssä, mut lälläti-lää, ei lainata sulle, vaikka ollaan omasi hukattu määrämättömiksi ajoiksi”. Jälkikäteen filosofoin, että tunne oli kuin olisin seurannut kohti ajavaa rekkaa, väistänyt viime hetkellä - jonka jälkeen rekka olisi heittänyt U-käännöksen, ajanut yli, ja vielä pakittanut pari kertaa edestakaisin.  

Se tunne kun normaalisti hillitty ja ystävällinen ihminen HUUTAA ja kiroilee isossa myymälässä, ensin päin myyjän naamaa ja vielä lisää kaukaa kaupan ovelta. Aiemmin olin pyydellyt anteeksi, että jurputan ihan viattomalle ihmiselle, mutta tämän viimeisen “toki vuokrataan... 50 euroa”-puukon hän oli juntannut selkääni ihan itse. Täysin epätodellinen. Ja aika pelottava. Ei varmaan kovin paljon puuttunut, ettei Rajalan kameroita alkanut lennellä lasiseinien läpi.

24.5.2012: Kävelen Kampin Anttilaan ja ostan ihanan sympaattiselta myyjältä ensimmäisen pokkarin mikä osuu hyllystä käteen (kuten mainitsin, vanha pokkarini hajosi järkyttävän huonolla hetkellä enkä halunnut kärvistellä toista tärkeää keikkaa kamerattomana). Varakamera mielenrauhavakuutuksena uskallan palata Rajalaan kyselemään järkkärini tilanteesta. Nyt on sentään huoltolappu löytynyt ja kansiossa päällimmäisenä. Huoltoon ei ole VIELÄKÄÄN soitettu. Uusi viaton naismyyjä pääsee asiaa selvittelemään. Kamerani löytyy. Se on kuulemma edellispäivänä korjattu TSEKEISSÄ! Periaatteessa menee kai Olympuksen piikkiin, että takuuhuolto on järjestetty noin kaukana, mutta liikkeessä ei ilmiselvästi ollut aavistustakaan siitä, miten se takuuhuolto ON järjestetty. Käsittääkseni nimenomaan myyjän pitäisi vastata asiakkaalle tuotteestaan, eikä piiloutua valmistajan selän taakse. Ja olisiko huolto ulkomailla teoriassakaan voinut onnistua siinä alunperin arvioidussa viikossa tai kahdessa?

2.6.2012: Odottelen edelleen kameraani. Minkäänlaista väliaikatietoa ei ole kuulunut - onko kamera saapunut Sanomatalolle, josta se luvattiin lähettää edelleen postitse kotiin. Minkäänlaista vastausta ei ole kuulunut, vaikka avauduin sähköpostitse palvelun tasosta sille alunperin asiaa hoitaneelle myyjälle - niin asiallisesti kuin siinä mielentilassa oli mahdollista. Mielessä pyörii mm. tällaisia kysymyksiä:

• Mikä on kohtuullinen takuuhuolto tai -vaihtoaika kuukauden ikäiselle tuotteelle? Mitä jos hajonnut laite olisi ollut vaikka puhelin? Tai jääkaappi? Joku minkä kuka tahansa voi ymmärtää olevan melkoisen välttämätön. Kuukausi ilman kameraa lienee järkyttävä ajatus vain muille kuvaushulluille.

• Mitkä on asiakkaan oikeudet nyt kun tuliterä tuote on korjattu? Tai “korjattu”? Mistä tiedän, ettei maanantaikappale hajoa heti uudestaan? (jos ihan tarkkoja ollaan en vielä edes tiedä oliko korjaus takuuhuoltoa, vai tuleeko kameran mukana lasku)
• Voiko millään yrityksellä nykypäivänä olla varaa noin ääliömäisen jäykkään asiakaspalveluun? Kerkesin avautua tästä vasta parille sadalle Facebook-kaverille (joukossa jokunen kuvausharrastaja) eikä tätä blogia ehkä tuhannet lue, mutta jonkunlainen riski on olemassa, että yhden vihaisen asiakkaan kokemukset leviävät - ja huhuina vielä pahenevatkin mennessään. Ymmärrän, ettei bloggaus-kiristykseen voi taipua, mutta järjen käyttökään ei tietääkseni ole kiellettyä - asiakkaan lepyttäminen kun olisi tässä tapauksessa ollut helppoa, ilmaista, ja jopa tuottavaa (“olemme pahoillamme, ja saat tästä hyvitykseksi laitteen vuokralle nimelliskorvauksella, sanotaan nyt vaikka puoleen hintaan”).